Milano, 24 settembre 2024. Mai come ora, i consumatori hanno avuto tanto potere.
Consapevoli e informati, le loro opinioni, commenti e feedback, sia positivi che negativi, condizionano le percezioni degli altri consumatori e ne determinano gli acquisti.
Le opinioni di amici e familiari hanno sempre influenzato le scelte di acquisto, ma oggi il bacino di coloro di cui ci fidiamo prima di effettuare un acquisto si è allargato all’intera community di consumatori. Del resto, come non fidarsi di chi ha già acquistato e testato un prodotto e poi spontaneamente lo ha recensito?
Dalla ricerca condotta da Skeepers su un campione di oltre 72.000 persone, che abbraccia 4 generazioni (GenZ, Millennial, Gen X, Baby Boomer), in Italia, Francia e Spagna risulta che il 75% dei consumatori consulta abitualmente le recensioni prima di acquistare. Di questi, il 79% dichiara di fidarsi delle opinioni dei consumatori, tasso che scende al 72% in Italia.
A differenza di quanto accade negli store fisici, nello shopping online viene meno l’aspetto sensoriale: il consumatore non può toccare o provare il prodotto prima dell’acquisto, di conseguenza si affida principalmente alle esperienze di chi lo ha già comprato.
I 4 PILASTRI DELLE RECENSIONI: COME CONQUISTARE LA FIDUCIA DEI CONSUMATORI
Tramite la ricerca, Skeepers ha individuato i 4 fattori principali da cui è influenzata la fiducia dei consumatori:
• Il 65% dei partecipanti si fida in primis della quantità di recensioni. Nella maggior parte dei casi, i consumatori cercano un riscontro tale per cui il 40% legge tra 1 e 5 recensioni prima di procedere all’acquisto, fino a toccare un picco del 60% tra chi legge 6 o più recensioni.
Ma la ricerca non si ferma solo al sito principale. Il 78% dei partecipanti al sondaggio ha dichiarato di leggere recensioni su 1-3 siti diversi, il 16% controlla tra 3 e 5 fonti differenti e solo il 6% visita più di 5 siti prima di acquistare. Per i consumatori, quindi, un elevato numero di recensioni è indice di popolarità e affidabilità.
• Il secondo fattore rilevante sull’affidabilità delle recensioni è la qualità, ovvero la percentuale di 5 stelle presenti sul totale. Il 46% dei consumatori consulta perlopiù le recensioni con 5 stelle, mentre il 25% si concentra sulle recensioni a 1 stella, in cerca di maggiore sicurezza prima di effettuare un acquisto.
• Da non sottovalutare è la fiducia dei consumatori nelle recensioni più recenti, essendo percepite come più indicative e rappresentative delle prestazioni reali più aggiornate del prodotto o servizio. Infatti, mentre più del 72% degli intervistati afferma di fidarsi della valutazione media o del numero di stelle assegnato a un prodotto o servizio, un considerevole 64% si affida alle recensioni con data di pubblicazione più recente.
• In tutto il mondo, i consumatori più giovani apprezzano e sostengono i brand che comunicano in modo credibile, autentico e genuino. Quarto fattore importante per i consumatori (63%) è ricevere un feedback tempestivo da parte del brand sulle recensioni negative. Le risposte tempestive e professionali, infatti, dimostrano l’impegno del brand nel soddisfare i clienti e fornire un servizio eccellente.
ESSERE MOBILE-FRIENDLY SPRONA LE RECENSIONI
Dal report emerge che il 71% dei consumatori lascia una recensione entro 7 giorni dall’acquisto. Relativamente a queste recensioni, il 62% degli intervistati ha dichiarato di lasciare recensioni da smartphone, diversamente dal 33% che riferisce di utilizzare il laptop o il pc e il 5% che dichiara di utilizzare il tablet. La netta preferenza per i telefoni cellulari può essere attribuita alla praticità e all’accessibilità che questi dispositivi offrono. Con gli smartphone sempre a portata di mano, i consumatori possono inviare facilmente le loro recensioni subito dopo aver provato un prodotto o un servizio.
Questo fenomeno evidenzia la necessità per le aziende di dotarsi di interfacce mobile-friendly, rendendo più facile ed accessibile la possibilità di lasciare recensioni da parte dei consumatori.
L’ASCESA DEL FORMATO MULTIMEDIALE
In un mondo governato dai social network in cui veniamo costantemente bombardati da immagini e video, anche le recensioni si adeguano alla richiesta di maggiore autenticità tramite contenuti visivi.
Essi, infatti, arricchiscono le recensioni rendendole più veritiere. Per questo motivo, il 54% dei consumatori considera più affidabili le recensioni con foto e video rispetto a quelle senza, con un trend in crescita.
Allo stesso tempo, il 46% non ritiene ancora fondamentali le recensioni con foto, ad indicare che considera il solo contenuto testuale sufficiente o che potrebbe ricorrere ad altri criteri per determinare l’affidabilità di una recensione.
CONCLUSIONI
Questo report sottolinea il ruolo determinante delle recensioni nel dare vita a un’esperienza d’acquisto unica e ineguagliabile. I brand che sfruttano efficacemente le recensioni dei consumatori non solo generano vendite, ma creano una vera e propria community di fedelissimi che si fanno promotori del brand. Le recensioni sono ormai una leva di marketing non indifferente e in continua crescita, in grado di dare voce ai consumatori e creare autenticità per il brand.
LA RICERCA
La ricerca è stata ideata e condotta da Skeepers.
Oltre 72.000 partecipanti appartenenti a 4 generazioni (GenZ, Millennial, Gen X, Baby Boomer) hanno preso parte al sondaggio.
Il sondaggio, anonimo e diviso in due parti, è stato condotto nel marzo 2024 e inviato ai consumatori
di 3 mercati europei chiave, Francia, Spagna e Italia, per una durata complessiva di 2 mesi.
L’indagine si è concentrata sull’utilizzo delle recensioni, sul loro impatto sulle scelte d’acquisto e sull’importanza, per i brand, di avere recensioni autentiche e credibili.
