Il fenomeno delle recensioni online è ormai dilagante.
Mikael Blomkvist
Tra portali specializzati, opinioni sui blog, videorecensioni, commenti lasciati a seguito di un acquisto, ormai chi decide di comprare un prodotto via e-commerce ha disposizione una serie di informazioni utilissime, che siano semplici pareri, condivisione di esperienze oppure reviews più tecniche, ad opera di esperti di un dato settore. Secondo un sondaggio sulle recensioni dei consumatori nel 2022, pubblicato da Partoo, il 98 per cento dei consumatori digitali legge opinioni di altri utenti occasionalmente, ma il 77 per cento lo fa in modo assiduo. A guidare la decisione finale è, ovviamente, un parere generale positivo su quel dato brand o azienda: alcuni tengono in considerazione la valutazione espressa in forma di “stelle” (specialmente se sono più di 4), mentre, nel 75 per cento dei casi, ci si fida di un testo più strutturato e dettagliato, che descriva un’esperienza.
Per il 55 per cento del campione è inoltre importante che l’azienda risponda ai commenti, negativi e positivi che siano: si tratta di un primo aspetto connesso alla reputazione d’impresa, considerando che trasparenza, affidabilità e attenzione alle esigenze del consumatore sono ormai parte integrante della brand reputation.
Partendo proprio dal criterio dell’affidabilità, questo aspetto è fondamentale anche per la valutazione della stessa recensione, visto che esiste anche il contro fenomeno delle false reviews, commissionate talvolta dalle stesse imprese.
Si tratta di una pratica scorretta, che di fatto falsa la veridicità dei pareri su un prodotto o servizio, e che per questo è contrastata anche da operatori leader dell’e-commerce come Amazon. Proprio per questo motivo, l’attento e sempre più oculato consumatore digitale dichiara di fidarsi di recensioni che riportano anche pareri negativi, sempre se corredate da un testo esplicativo in merito all’esperienza di uso e consumo. Si tratta di una garanzia di veridicità, anche se non incentivante all’acquisto (perlomeno quando i “contro” superano i “pro”).
In base a una ricerca di Capterra, inoltre, il 54 per cento dei potenziali consumatori si fida solo di piattaforme di recensioni specializzate, e tra i comparti che più subiscono l’influenza delle reviews ci sono viaggi, software ed elettronica. In questi e in altri ambiti, data la loro natura più strutturata se non tecnica, si fa ricorso ad esempio a portali dedicati, che uniscono talvolta alle recensioni anche il servizio della comparazione prezzi.
Ad esempio, nel caso dei viaggi, Trivago e TripAdvisor associano alle offerte un ampio range di pareri su cui basarsi, mentre, pensando ai prodotti di elettronica e/o tecnologici, non raro è che gli utenti seguano in massa i canali, anche video, di addetti ai lavori che diventano veri e propri influencer, come Salvatore Aranzulla e Andrea Galeazzi. Un altro comparto che richiede al recensore una conoscenza del settore a tutto tondo è quello del gioco legale a distanza: in questo caso le reviews dei portali di comparazione, come le recensioni di migliorcasinobonus.com, devono contenere indicazioni su tanti aspetti in gioco, dalle modalità di deposito a quelle di registrazione, passando per il rispetto dei requisiti di legalità della piattaforma.
Restando in ambito, se si rivolge l’attenzione al mondo videoludico, le recensioni degli appassionati possono assumere una natura “dimostrativa”: tramite appositi canali i gamers condividono con la community delle reviews interattive, le quali mettono in evidenza limiti e punti forti di un gioco.
Tutti gli esempi di cui sopra evidenziano come il trend delle recensioni online sia in realtà piuttosto composito e variegato: dopotutto, se è vero che in larga parte la scelta di comprare o meno dipende dalle valutazioni presenti online, è ben comprensibile che il solo meccanismo delle stelline non sia sufficiente.
Tornando all’indagine di Capterra, un altro aspetto a cui gli utenti prestano attenzione in una recensione, oltre a quelli già citati, c’è l’identità di chi scrive: in poche chi lascia un parere, che sia un testo specializzato o la semplice condivisione di un’esperienza, deve “metterci la faccia”. Da un lato, questo rassicura sul curriculum del recensore specializzato mentre, nel caso dei commenti degli utenti semplici, fa sì che tali recensioni siano identificate come veritiere.
Credibilità della recensione e reputazione del brand sono fenomeni interconnessi in modo stretto.
Proprio per questo motivo piattaforme di recensioni online indipendenti come Trustpilot riscuotono il favore non solo degli utenti, ma anche delle stesse imprese, in quanto aiutano le aziende a intercettare i bisogni del consumatore, proprio tramite il sistema delle reviews (che sono circa 4 milioni al mese, in media), sotto alle quali si innesca un dialogo attivo e propositivo tra cliente e venditore.
Trustpilot, gratuito nella sua versione base, fonda il proprio successo sulla trasparenza delle comunicazioni, mentre strumenti aggiuntivi offerti dalla piattaforma a pagamento, come ad esempio i “Reviews Insights”, permettono alle aziende di analizzare i feedback dei clienti e le loro tendenze di consumo, al fine di migliorare la propria esperienza di vendita.
La credibilità aziendale, dopotutto, passa anche da questo.
