ROMA – La rivoluzione del mondo automotive non è solo quella del prodotto. Le ibride, le elettriche sono il futuro della mobilità ma da sole non basteranno a cambiare la mobilità. Accanto occorrerà mettere una nuova rete di vendita in grado di intercettare e soprattutto interpretare le nuove idee di mobilità. Dare insomma un volto umano alla tecnologia. E’ su questo tema che è appena scesa in campo Bmw con un progetto pilota a livello mondiale “improntato ad un’evoluzione del rapporto con il cliente, molto più focalizzato sulla customer experience”.
Vediamo meglio di cosa si tratta. Intanto, il progetto riguarda l’Italia e Roma in particolare. E’ da qui che parte la rivoluzione, dal pieno centro della capitale nel rinnovato Urban Store di via Barberini. Un milione di investimento (primo caso al mondo di utilizzo del nuovo logo Bmw nelle insegne esterne) per implementare tantissime soluzioni digitali come grandi schermi dove configurare le vetture, proiezioni a 360 gradi dei modelli, app che raccontano e mettono alla prova tutte le caratteristiche del modello. Il tutto in un ambiente completamente diverso da quello che normalmente si trova in concessionaria. Salottini al posto della scrivania, video personalizzati e naturalmente la presenza umana che permetterà di coinvolgere i visitatori in ogni possibile punto di contatto con la marca. Una figura chiave, introdotta già da qualche anno dal Bmw Group: il Product Genius. Con il suo supporto, sarà possibile affrontare un viaggio personalizzato all’interno della marca attraverso la scoperta, l’interesse, il gradimento, la valutazione e – infine – la decisione di acquisto che verrà finalizzata con il venditore. Insomma, un’esperienza che integri il digitale (per la parte di ricerca delle informazioni o anche il primo contatto) e la relazione umana (l’esperienza diretta, la spiegazione del prodotto e il test drive).
“L’anno che ci siamo lasciati alle spalle – ha dichiarato Massimiliano Di Silvestre, presidente e amministratore delegato di Bmw Italia – ha modificato molti aspetti della nostra vita e del modo di fare business, accelerando cambiamenti da cui non faremo marcia indietro nel futuro. Ecco perché abbiamo ritenuto che fosse opportuno mettere ancor più il cliente al centro con le sue nuove esigenze, motivazioni ed incertezze. Da qui l’importanza di una Customer Orientation autentica, supportata, alimentata dal Product Genius come interlocutore privilegiato per i nostri Clienti. Ma per farlo oggi – ha aggiunto Di Silvestre – abbiamo bisogno di intuizioni e tecnologie guidate dai dati, oltre che dalla giusta mentalità del nostro personale. La corretta raccolta e lettura dei dati ci consentirà di capire quali siano le reali aspettative dei Clienti per offrire loro soluzioni non generiche, personalizzate, verticali, allineate alle loro necessità di mobilità. I pilastri della nostra direzione strategica sono allora: un’esperienza indimenticabile per il cliente e un capitale umano competitivo alimentato dai dati e dalla tecnologia”. “In sintesi – ha concluso il numero uno di Bmw Italia – la tecnologia dei dati e la digitalizzazione perfettamente integrata nei processi retail sono gli strumenti utili a generare l’esperienza del cliente. Il vero punto focale rimane la capacità di generare una relazione umana di altissimo livello sia nell’esperienza fisica che digitale.
Sarà infatti la relazione umana a fare la differenza”.
“All’inaugurazione di sette anni fa – ha ricordato Gianluca Durante, amministratore delegato di Bmw Roma – l’allora membro del board Ian Robertson aveva ricordato come questo fosse nato come un luogo interattivo, un luogo dove avremmo voluto che tutti i nostri clienti potessero sempre sentirsi benvenuti. Il nostro obiettivo, allora come oggi, è di offrire una grande esperienza sensoriale a tutto tondo del marchio e un processo perfettamente integrato quando si tratta di acquistare un’auto, dalla prova su strada all’acquisto finale. Oggi facciamo un nuovo decisivo e innovativo passo in quella direzione”.
Fonte www.repubblica.it
