di Vittorio Zenardi, Giornalista e Direttore Aidr Web Tv, Sito e Social Media
L’uso dei social media è una possibilità per gestire le crisi di
comunicazione in maniera efficace. Conflitti e problemi che possono
nascere proprio nelle interazioni su pagine Facebook o su altre
piattaforme di testate grandi o piccole se gestiti in tempo e
adeguatamente affrontate con strumenti che adesso vedremo possono
diventare non solo modi per parare i colpi e superare la questione, ma
addirittura produrre un miglioramento nelle relazioni con il proprio
pubblico che spesso anche di fronte a errori o problemi, vedendo una
reazione di un certo tipo, riesce a stringere un legame ancora più
netto di fiducia e di credibilità nei confronti di una testata, di
un’organizzazione o di un’azienda.
Un tempo la comunicazione di crisi era una branca molto specifica
della comunicazione, interveniva soltanto quando le cose andavano
davvero male, oggi in un mondo iperconnesso in cui le possibilità di
commentare e far sentire le proprie opinioni sono nelle mani di tutti
è chiaro che la comunicazione di crisi diventi “permanente”.
È importante capire con quali criteri ci si muove quando si è di
fronte a un problema, perché questa è la definizione di crisi: “Un
problema che sta compromettendo in maniera consistente e quasi
definitiva il normale svolgimento di un’organizzazione o delle
attività di una persona soprattutto nelle sue relazioni con gli altri,
non solo con il pubblico ma anche con le altre istituzioni”.
Rientrano, infatti, nelle crisi, quelle emergenze, quegli incidenti,
che non si risolvono di per sé e immediatamente, facendo continuare il
normale svolgere delle attività di quell’entità, ma le compromettono
definitivamente.
Capire cosa è opportuno fare in quei momenti risulta fondamentale.
La prima cosa è constatare che non c’è soltanto il problema ma accanto
al problema ci sono le percezioni dello stesso da parte degli
interlocutori. Il primo criterio della comunicazione di crisi è che
dovremo lavorare su due piani contemporaneamente:
1. Il piano della realtà del problema che si è creato applicandoci per
risolverlo;
2. Le percezioni del pubblico che vede quel problema e quindi dovremo
spiegare loro le azioni intraprese per risolverlo.
In entrambi i casi se rinunciamo a una di queste dimensioni, falliamo.
Se risolviamo solo il problema ma non comunichiamo adeguatamente
tenendo conto delle percezioni che si sono create compromettiamo la
risoluzione stessa del problema e la ripartenza rispetto alla crisi.
Se invece ci occupiamo solo della percezione del problema da parte del
pubblico, ma non lo risolviamo, la crisi si aggraverà e il pubblico
anche se all’inizio potremmo averlo “ingannato” se ne accorgerà e la
crisi comprometterà la nostra possibilità di riuscita.
Una volta che abbiamo una minaccia, un’emergenza che sta
compromettendo le nostre attività in maniera molto grave, quello che
dobbiamo fare può essere seguire una scaletta di sei passi,
fondamentali ad aiutare a prendere decisioni proprio in quel momento
di crisi, in tempo reale.
1. Prima ancora di gettarci a pensare a cosa dobbiamo fare per
risolvere l’incidente ci dobbiamo chiedere quale sia la nostra
identità, cosa rappresentiamo e a chi ci rivolgiamo. Riaffermare la
propria identità: se fossi una testata o un giornalista dovrei
ricordare che la mia funzione, il mio ruolo la mia posizione nella
crisi è quella di giornalista e di testata autorevole, se sono
un’azienda ricordarmi qual è la mia posizione come azienda. Trovare le
risorse alla risposta a quel problema nel “Chi sono?” perché è da lì
che verrà la mia capacità di pormi nel modo giusto di fronte al
problema da risolvere. II pubblico ci osserva soprattutto nelle mosse
che facciamo e si fa una precisa idea di noi, è lì che abbiamo
l’occasione di ricostruire le relazioni, cioè di rappresentarci
risolutivi nella crisi piuttosto che fallire perché magari non ci
facciamo capire o perché è incomprensibile il nostro atteggiamento.
2. Un secondo passaggio fondamentale sta nell’identificare
perfettamente dove stia il conflitto che si sta creando e chi è causa
di quel problema.
3. Molte volte avremo crisi di cui siamo noi i principali protagonisti
ma altrettanto spesso potrebbero essere innescate da eventi a noi
esterni, basti pensare ai disastri naturali. In questi casi è
opportuno collaborare con le autorità competenti ed è molto importante
individuare tutti gli interlocutori che siano toccati dal problema per
agire insieme a loro.
4. Ancora prima di prendere decisioni dobbiamo figurarci come evolverà
quella crisi nel tempo perché le decisioni non dovranno essere prese
solo a breve o medio termine ma dovranno essere anche a lungo termine,
fino a figurarsi gli scenari futuri peggiori.
5. La creazione di una squadra di crisi con una divisione dei compiti
ben precisa, significa avere le persone con le competenze ed i ruoli
giusti. Pensate in un’organizzazione complessa quale può essere anche
quello di una testata, se siamo di fronte a un problema creato da
qualche inchiesta dovremmo avere le risorse interne per esempio legali
oppure tecniche, così come quelle giornalistiche che possano gestire
quella crisi con le specifiche competenze che richiede.
6. Solo adesso possiamo pensare ad una risposta istituzionale che si
comporrà da un lato di percezioni, ovvero spiegheremo che cosa
vogliamo fare e da l’altro prenderà delle decisioni reali per
risolvere il problema.
La risposta dovrà rispettare quattro valori che corrispondo a quattro R:
1. Responsabilità. La prima cosa che occorre fare in una risposta ad
una crisi è assumersi le giuste responsabilità, se abbiamo sbagliato
bisogna ammetterlo, esplictandolo, riconoscendo qual è la parte che ci
spetta nel problema creato o nell’omissione. Non bisogna avere paura
di farlo perché questo risana la crisi ed è il modo migliore per
costruire le relazioni. La capacità di correggersi di fronte ad
un’informazione sbagliata che addirittura ha creato danno è qualcosa
di valore che viene riconosciuto dal pubblico.
2. Risoluzione. Non solo ci prendiamo la responsabilità ma già ci
mostriamo decisi a fare in modo di recuperare rispetto al danno
arrecato.
3. Restituzione. Se c’è danno, se c’è qualcosa che abbiamo tolto e
avremmo dovuto dare, siamo pronti a darlo in questo momento per quanto
ci sia possibile.
4. Rinnovamento. Mostrare già da questa risposta che abbiamo imparato
dalla crisi e traiamo quindi un insegnamento dall’errore commesso.
Uno dei valori fondamentali delle situazioni di crisi è prendere
l’iniziativa, pensiamo anche a crisi social in cui semplicemente i
commenti e le condivisioni cominciano a proliferare e quel determinato
contenuto che ci interessa comincia ad andare in giro senza il nostro
controllo. È fondamentale proprio in quella primissima fase
immediatamente e senza paura, prendere l’iniziativa e porsi come
interlocutore che riempia il vuoto informativo. Diventare fonte
primaria e completa su quello che sta accadendo. Il rumore ci sarà,
prolifereranno informazioni non attendibili cose che vagano anche per
farci danno, cattiverie gratuite, ci sarà di tutto soprattutto in un
contesto social e digital ma sarà importante che in quel rumore ci sia
anche il segnale costante e affidabile della nostra voce.