di Paul McNamara, Senior Solutions Engineer di Edgio
Il modo in cui facciamo acquisti e interagiamo con i brand è in continua evoluzione. Dall’iper-personalizzazione, alla pubblicità sui social media fino alle consegne rapide, i consumatori hanno aspettative sempre più elevate nei confronti dei retailer. Tuttavia, per rendere possibili questi servizi, i consumatori devono fornire sempre più dati, creando un aumento esponenziale di rischi per la sicurezza.
Quando la fiducia viene meno, la brand reputation è a rischio. Prendiamo come esempio il gigante del retail online Zoetop, proprietario di Shein e Romwe. Recentemente sotto i riflettori per aver esposto i dati di 39 milioni di consumatori, tra cui password e dati delle carte di credito, l’azienda è stata fortemente criticata per non aver protetto i dati personali e per avere una “debole” sicurezza informatica.
I retailer, quindi, devono trovare il giusto equilibrio tra personalizzazione, velocità e sicurezza. Questo si può ottenere utilizzando una soluzione edge-enabled per consentire, da un lato, ai clienti, di accedere più velocemente ai siti web con una protezione garantita fin dall’inizio, e dall’altro, ai retailer, di semplificare i processi operativi, aumentare le vendite e migliorare la customer experience.
I clienti desiderano l’iper-personalizzazione
Secondo il report The State of Personalization di Twilio Segment, ben il 62% dei consumatori afferma che un brand perderà di appeal e fedeltà se offre una “esperienza non personalizzata”; mentre quasi l’80% dei leader d’azienda afferma che i consumatori spendono di più quando la loro esperienza è personalizzata. Tuttavia, per consentire i livelli di personalizzazione che i clienti desiderano, è necessario fornire un volume maggiore di dati sensibili, il che può essere fonte di preoccupazione per alcuni di loro.
Ad esempio, i dati più “appropriati” da raccogliere per migliorare la personalizzazione secondo la maggioranza dei clienti sono la cronologia degli acquisti (80%) e le preferenze personali (77%). Tuttavia, quando si esamina la cronologia di altri acquisti (44%), la cronologia di navigazione (34%), il lavoro e le finanze (29%) e la salute (27%), la memorizzazione di questi dati è considerata inappropriata.
Una volta identificati i dati essenziali per migliorare la customer experience, soddisfacendo al contempo le questioni legate alla privacy, i retailer possono rivolgere la loro attenzione alla customizzazione del servizio.
Fornire servizi avanzati e rapidi
Dopo la personalizzazione, anche velocità e immediatezza sono trend chiave per i retailer. L’effetto Amazon ha cambiato definitivamente l’e-commerce: i clienti non hanno più pazienza e non accettano più lunghi tempi di consegna, una user experience povera e siti web lenti. Oggigiorno, se una pagina web tarda a caricarsi, i clienti ci mettono davvero poco a scegliere un brand competitor che offre un’esperienza rapida e senza interruzioni.
Questo pone dei problemi di performance per i retailer, che devono trovare il giusto equilibrio con delle esperienze personalizzate. Le CDN (Content Delivery Network) tradizionali memorizzano i dati nella cache, ma se invece l’elaborazione dei dati viene spostata all’edge, più vicina all’utente finale, il sito web viene caricato in meno di un secondo – consentendo anche di personalizzare il servizio.
I consumatori possono visitare un sito solo per curiosità, ma con tempi di caricamento rapidi e una buona user experience sono più propensi a rimanere sul sito, continuare la ricerca e scoprire più prodotti del brand. I retailer dovrebbero sottoporre i loro servizi a degli stress test prima del lancio, facendo tentativi mirati per garantire che il traffico elevato non influisca sulla velocità del servizio. Questo può aiutare a simulare scenari di recovery del sito e a preparare piani di continuità operativa, riducendo al minimo le interruzioni del business.
Integrare la cybersecurity in ogni funzione
Le breach causate dai ransomware sono aumentate del 13% in un solo anno, con un incremento superiore a quello degli ultimi cinque anni. In particolare, negli ultimi 12 mesi il settore retail è stato sfruttato enormemente dai criminali informatici. Anche gli aggressori meno esperti ora utilizzano tool sempre più sofisticati per rubare informazioni sulle carte di credito e dati sensibili, ottenendo grandi guadagni con piccoli sforzi. Sebbene regolamenti, come il GDPR e il CCPA, stiano lavorando per garantire che i dati siano gestiti e trattati in modo appropriato, ciò non elimina il rischio e la paura di una violazione spesso spaventa più della multa stessa.
La cybersecurity però viene presa in considerazione solo dopo un incidente, per “sistemare i danni” oppure solo come un extra dell’infrastruttura digitale. Ma, dato che gli attacchi sono diventati più sofisticati, la security deve essere continuativa e parte di un processo aziendale che richiede un’attenzione costante. Facendo un esempio pratico, un ladro tende a preferire e scassinare le porte che non sono chiuse a chiave. Lo stesso vale per la sicurezza informatica, e i retailer devono assicurarsi di tenere sempre serrate le loro porte.
Proteggere i rapporti tra retailer, società di pagamento e banche è fondamentale per ridurre al minimo le violazioni. Se gli stessi processi di cybersecurity vengono eseguiti in ogni divisione e touchpoint che coinvolgono i dati, l’infrastruttura è protetta e ciò riduce le breach. L’unificazione di CDN, security, analisi, monitoring e implementazioni in un’unica piattaforma aiuta a limitare i rischi di cybersecurity, mentre la migrazione progressiva di un’applicazione consente ai team di testare le funzioni dietro un doppio WAF, senza mai lasciare un’applicazione web esposta agli attacchi nei tempi di inattività.
Bilanciare le aspettative
La cybersecurity può spesso essere considerata un ostacolo per la personalizzazione e la velocità, ma se ben implementata diventa parte integrante di tutto ciò che si svolge – non solo per proteggere i dati aziendali, ma anche per garantire la customer loyalty e la difesa del brand. La chiave è trovare il giusto equilibrio tra personalizzazione, velocità e sicurezza. La scelta della piattaforma giusta, che affronti tutte e tre le questioni, è fondamentale per risolvere questo problema.
