Sono tantissimi gli italiani che prenotano le vacanze e acquistano voli
online: secondo dati ISTAT, nel 2021 il 66,5% delle prenotazioni è stato effettuato online
(58,4% nel 2019) [1] . Booking.com, eDreams, Expedia, Kayak, lastminute.com,
Skyscanner, Tripadvisor e volagratis sono tra i siti di comparazione e prenotazione dei voli
(ma non solo) più conosciuti in Italia, e per questo UNGUESS ha chiesto alla propria
community di provarli [2] , con l’obiettivo di trovare il sito più apprezzato dagli utenti, ma
soprattutto le caratteristiche che lo rendono il migliore. Tra i risultati dell’analisi, ad
esempio, il fatto che, per prenotare un volo online, servono meno di 2 minuti e 12 click.
Utenti e parametri presi in considerazione nella fase di test
Per questa ricerca, UNGUESS ha coinvolto italiani che hanno già prenotato un volo online,
seppur con una frequenza varia (da meno di una volta all’anno ad almeno una volta al mese).
Si tratta di utenti che generalmente prenotano i voli da soli, senza contattare agenzie di
viaggio, e lo fanno sia da mobile che da desktop. Trovare questo campione di utenti è stato
semplice: UNGUESS ha selezionato le persone ideali per questo ruolo all’interno della propria
community mondiale.
Tra gli elementi che la community è stata chiamata a testare vi sono i seguenti, valutati in un
range da 1 a 7: quanto è semplice prenotare un volo online su un determinato sito (tra
aspettativa e realtà), quanti clic vengono impiegati, quanto le features e la grafica del sito
sono soddisfacenti, se si raccomanderebbe il servizio ad un amico.
Le aspettative: un task da completare semplice e tendenzialmente veloce
Il tempo di completamento dell’attività sugli 8 comparatori di voli è abbastanza vario, con un
minimo di 70.6 secondi e un massimo di 144.27 secondi (quasi 2 minuti e mezzo). Eppure,
il tempo che gli utenti si aspettavano di impiegare prima di iniziare l’attività era più alto, con il
60% dei partecipanti che credevano ci sarebbero voluti tra i 2 e i 5 minuti (contro una
media reale di un minuto e mezzo).
“Il tempo di completamento del task, pur variando tra un sito web e l’altro, si è rivelato essere
decisamente al di sotto del previsto prima della prova – commenta Laura Morabito, UX
Designer & Researcher in UNGUESS. – Ciò può dimostrare che, dato che l’utente ha
aspettative molto più lunghe sulla durata del flusso, la qualità dell’interazione determina la
velocità ‘percepita’”.
L’aspettativa relativamente alla facilità di completamento è stata giudicata complessivamente
5.88 su 7, a dimostrazione di come gli utenti siano ormai avvezzi all’acquisto di voli online, e
anche coloro che non l’hanno mai fatto lo ritengono comunque un compito di semplice
realizzazione. Una volta completata l’attività, l’effettiva facilità per la prenotazione del volo
è stata valutata come 6.13. Nel dettaglio, eDreams, Booking.com e Tripadvisor sono i
comparatori giudicati “con maggiore facilità di utilizzo”.
“Anche la facilità d’uso percepita durante il test è migliore del previsto, anche se ci
aspettavamo risultati ancora migliori dato il gap importante tra la durata attesa e l’effettivo
tempo impiegato”. commenta Laura Morabito.
Relativamente invece al numero di clic effettuati per portare a termine l’attività, la media si è
attestata su 11.9 clic [3] e anche in questo caso il sito Volagratis si è collocato al primo posto
con solo 10.5 clic, seguito da lastminute.com con 11,2 clic e eDreams con 11.3 click.
“Anche se ovviamente il numero dei clic dà il senso della facilità di utilizzo della piattaforma, i
parametri principali per cui un utente poi sceglie un comparatore tra le alternative a
disposizione sono prevalentemente altri, ad esempio come sono presentati i prezzi, gli orari e
le informazioni dei bagagli ma anche il Loyalty Programs & Non-seat ancillaries. Solo al terzo
posto vi è il numero di click con tutti gli step necessari per acquistare un volo online”, spiega la
UX Designer & Researcher.
Soddisfazione, qualità delle informazioni, attrattività e Promoter Score: una top 3
(quasi) condivisa
Le metriche di soddisfazione, qualità dell’informazione, attrattività e Net Promoter Score
(ovvero la “consigliabilità” ad un amico) hanno ricevuto valutazioni positive, con una media
rispettivamente di 5.65, 5.86, 5.8 e 5.58 su 7. La top 3 rimane invariata per i parametri di
soddisfazione, qualità dell’informazione e Net Promoter Score, con eDreams, Booking.com e
Tripadvisor come top player.
Una variazione la vediamo nell’attrattività, dove insieme a Booking.come e eDreams troviamo
Skyscanner (scompare quindi Tripadvisor).
“Da questi dati si può notare come le metriche siano molto omogenee tra loro: il prodotto
percepito come più soddisfacente ha anche una maggiore qualità dell’informazione per gli
utenti, è attrattivo e verrebbe consigliato agli amici ” spiega Alessandro Caliandro, Product &
Design Lead in UNGUESS.
3 fattori che determinano il successo
Come abbiamo visto, le valutazioni degli utenti sono state mediamente positive, ma cosa
determina il successo di un comparatore dei voli?
1. Parametri: come sono presentati i prezzi, gli orari e le informazioni sui bagagli?
2. Programmi loyalty e non-seat ancillaries: interferiscono con la chiarezza delle
informazioni?
3. Numero di interferenze: quanti step, pagine e pop up vengono mostrati all’utente
prima di permettergli di concludere il processo?